中國民航網訊：近期，民航山東監管局對菏澤機場的服務質量管理工作進行了遠程督導。此次督導主要針對荷澤機場開航運行時間短、運輸服務一線人員較為年輕、實踐操作經驗較少等特點，重點涉及年度行政檢查問題整改回頭看、《公共航空運輸旅客服務管理規定》及相關配套文件的實施等內容。

菏澤機場2021年4月開航，截止10月31日完成運輸航班起降2976架次，完成旅客吞吐量312561人次。機場服務質量管理工作在監管局持續關注與指導下，以行業規章為依托完成服務管理文件體系建設，制定了《服務質量標準手冊》《投訴管理辦法》《滿意度測評管理規定》等文件，在管理工作上做到制度先行；以法定自查、內部審核為抓手保證現場服務質量，機場各窗口單位建立專業化形象標準，編制了崗位服務標準作業單；以知識競賽、業務比武、特情處置演練為提升手段組織相關活動12場次，共計260余人次參與。

《公共航空運輸旅客服務管理規定》2021年9月1日起實施，菏澤機場在規定實施前選派業務骨干參加局方解讀宣貫，涉及機場服務的47條規定制定工作單限期完成調整；機場服務管理部門與保障單位共同探索在現場服務保障的具體落實措施，如：售票前后信息告知、客票退改簽的基本原則、行李運輸監管要求、應急預案的適用性、航班超售處置等；規定實施前組織保障單位宣貫培訓、跟崗培訓，有效保證了規定執行到位。

為落實最新版的投訴管理辦法、舉報管理辦法等配套文件精神，確保機場服務質量持續改進，菏澤機場系統性開展投訴管理工作，組織3批次投訴管理專項培訓，一些崗位人員較好掌握了投訴預防和處置程序，保證旅客意見建議反饋渠道暢通，提升了旅客投訴處理效率。機場運行半年來，實現了旅客投訴響應率100%、處置及時率100%、滿意率100%。

針對菏澤機場首次冬季運行，山東監管局對菏澤機場做好冬季航班服務保障工作提出工作建議：一是以堅持風險防控的理念，將“事后改進”轉變為“事前預防”，管控冬季保障中已識別的六項服務風險，對已預見問題制定風險控制措施、應急預案并根據實際情況動態調整，做好服務質量風險管理閉環工作；二是從優化旅客服務流程、改善旅客乘機環境、提高航班保障效率等方面出發，同時重點關注合約方監管，特殊旅客保障，正確處置疫情防控與服務工作的關系；三是堅持以旅客需求導向，健全服務體系，盯組織盯系統，將旅客滿意度和獲得感作為評價服務的關鍵指標，為服務改進提供依據，不斷提升機場服務管理水平。

同時，監管局也對機場根據《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》、編制和完善《服務質量管理手冊》提出了建議，要求機場對服務質量管理體系的7方面21個要素的落地實施制定計劃，組織專題研討會并確定下階段工作方案，有步驟地開展服務質量管理體系建設工作。